Khách hàng tạo ra sản phẩm, tại sao không?
Hiện nay, công nghệ thông tin được áp dụng rộng rãi tạo điều kiện cho khách hàng có thể tham gia vào quá trình sản xuất nhiều loại sản phẩm và dịch vụ. Thay vì là một người dùng cuối (enduser), khách hàng đang dần tăng vai trò chủ động trong việc tạo ra giá trị cho sản phẩm.
"Nhiều sản phẩm và dịch vụ hiện giờ phụ thuộc rất nhiều vào sự hợp tác đồng sáng tạo của khách hàng, không chỉ giới hạn ở các công nghệ tự phục vụ (các phần mềm IT), hàng hóa trải nghiệm (Experience goods) mà còn nhiều sản phẩm khác", GS-TS. Ravi Bapna (Đại học Minnesota, Hoa Kỳ) cho biết tại Hội thảo quốc tế “Thử thách thống kê trong nghiên cứu thương mại điện tử”, do Trường Đại học Kinh tế - Luật, Đại học Quốc gia TP.HCM phối hợp với Đại học Quốc gia Singapore và Đại học Khoa học - Kỹ thuật Hong Kong phối hợp tổ chức.
Với những sản phẩm này, phần giá trị đáng kể có thể chỉ được tổng hợp thông qua sự hợp tác của khách hàng. Và họ có thể sẽ không mua sản phẩm nếu nghĩ rằng không thể đem lại giá trị trong quá trình hợp tác.
Nhận ra sự chuyển đổi trong vai trò của khách hàng, nhiều công ty đã đẩy mạnh sử dụng công cụ kỹ thuật số và các chiến dịch giáo dục (educate) để khuyến khích sự hợp tác của khách hàng. Cách làm này giúp giảm chi phí sản xuất, cải thiện sự hài lòng và kết quả là doanh số bán hàng sẽ tăng đáng kể, theo GS-TS. Ravi Bapna.
Tuy nhiên hiện tại, thách thức lớn trong sự hợp tác này là nhiệm vụ hợp tác đồng sáng tạo thường đòi hỏi khách hàng phải có khả năng nhất định (như trình độ công nghệ hay khả năng thiết kế, sáng tạo). Thêm vào đó, họ cũng cần phải nỗ lực và bỏ ra một lượng chi phí không nhỏ (cả về tinh thần và vật chất) trước khi có thể thu lại được kết quả là sản phẩm như ý.
Phó hiệu trưởng ĐH Kinh tế - Luật và các đơn vị đối tác, diễn giả tại Hội thảo quốc tế “Thử thách thống kê trong nghiên cứu thương mại điện tử”
Đồng thời, khách hàng có thể cảm thấy không chắc chắn về khả năng của chính họ trong việc hợp tác cùng tạo ra giá trị cho sản phẩm/dịch vụ. Tâm lý không chắc chắc này sẽ ảnh hưởng đến sự hợp tác lẫn quyết định mua hàng, nhất là trong những trường hợp sự hợp tác có thể chỉ được bắt đầu sau khi giao dịch.
Do đó, các doanh nghiệp nếu nhận thấy tầm quan trọng của sự hợp tác khách hàng và muốn tạo điều kiện hiệu quả để khách hàng cùng sáng tạo ra sản phẩm/dịch vụ thì cần phải giải được một số bài toán trước mắt là, nâng cao khả năng của khách hàng, giúp họ giảm chi phí và cảm giác không chắc chắn.
